Abrir una tienda online: claves para lanzarte y lograr el éxito

Jornada eCommerceLa semana pasada vimos distintas formas de vender online. Hoy vamos a contaros algunas claves para los que estéis interesados en lanzaros al mundo del comercio electrónico. Si es tu caso, no te pierdas ninguno de los posts de esta serie sobre eCommerce.

Lo primero siempre es arrancar. Y para poner en marcha una tienda online hay que tener en cuenta, al menos, 4 factores: las herramientas, el Servicio de Atención al Cliente, el ROPO (Research Online, Purchase Offline) y la medición.

Herramientas

En cuanto a las herramientas, debemos tener claro que habrá que dimensionarlas a la medida de las necesidades del proyecto y, como se dice vulgarmente, no «matar moscas a cañonazos». Teniendo esto en mente, así como la evolución que pretendemos para el negocio, podremos acertar en la elección del CMS, del sistema de pagos y de la solución integrada con la logística y transporte.

Podemos plantearnos usar soluciones DIY (Do it Yourself) como ToldoShopify o Goodsie. Pero quizá optemos por recurrir a la ayuda de expertos que nos hagan un proyecto a medida, si nuestro negocio es más complejo, requiere de una mayor parametrización, o simplemente no disponemos de tiempo (o ganas) para hacerlo nosotros mismos. En este caso, los CMSs de eComm más utilizados a día de hoy son Magento, Prestashop, OsCommerce y, cada vez más, Amazon Web Store.

Otro aspecto que tendremos que definir son las formas de pago que vamos a ofrecer: tarjeta bancaria, Paypal, transferencia bancaria, contrareembolso… Según el último «Estudio sobre Comercio elecctrónico B2C en España» de la ONTSI, la forma preferida de pago de los compradores online en nuestro país es la tarjeta de crédito, seguida de lejos por Paypal y el contrareembolso.

Formas de pago en Comercio electrónico en España en 2011
Formas de pago en Comercio Electrónico B2C en España en 2011. Fuente: ONTSI

No obstante, hay que tener en cuenta que existen otras opciones de proveedores como Trustly (servicio directo de transferencia bancaria online integrado), las soluciones Amazon Flexible Payments Service o la  pasarela de pago de Paypal que también permite pagar allí con tarjeta.

Las herramientas escogidas también deberán solucionarnos los temas relacionados con la logística: almacenaje, pedidos, distribución, entrega, devoluciones… Existen desarrollos bastante completos para integrar con Magento, Prestashop u OsCommerce en Shipwire, SEUR eSolutions, ASM ECommerce y Envialia eComm, entre otros. 

SEUR soluciones para eCommerce
SEUR eSolutions

SAC: Servicio de Atención al Cliente

El Servicio de Atención al Cliente está directamente relacionado con esto último. Aunque vendamos un buen producto, si la experiencia de compra es insatisfactoria, ese cliente difícilmente  repetirá, por no hablar de las estadísticas: un cliente contento se lo cuenta de media a 4 personas. Uno descontento, de media a 17 personas…

Así que todo lo que hagamos para facilitar la experiencia del usuario al comprar el producto, recibirlo o recogerlo, solicitar el cambio o una devolución, etc. será clave para el éxito del negocio online.

Podemos ofrecer gastos de envío gratuitos (siempre o sólo en algunos casos), como hace Play.com; explicar en vídeo cómo solicitar un cambio o devolución, como hacen en el blog de Zappos; ofrecer puntos de recogida alternativos, con amplios horarios o fácil acceso (Chronodrive o Yupick): facilitar la comunicación del cliente mediante algún sistema de click to chat (como el que ofrece iAdvize), o click to call (ofrecidos por Wannaspeak o Webphone); ofrecer atención en redes sociales y/o un completo helpdesk tipo Zendesk.

ROPO

Tampoco debemos olvidar el ROPO: la gente busca, investiga, compara en Internet, pero luego compra en la tienda física (o lo recoge, como en Promociones Farma.com). Aunque hoy en día también sucede al revés. Muchas personas acuden a la tienda física a ver el producto de cerca, tocarlo, probarlo… y luego lo adquieren online por tener un precio más ventajoso, estar disponible en otros colores, tallas o con distintas características, o simplemente por no hacer cola para pagar si la tienda está muy llena. El móvil es clave en estos casos, ya que a veces la compra tiene lugar online mediante móvil ¡desde la propia tienda física! 

Por ejemplo, los centros comerciales Westfield ofrecen una aplicación que permite buscar productos y ofertas en dichos centros, y te indica en qué tienda están disponibles y a qué precio. Otra interacción entre el offline y el online es el servicio Findmore de JC Penney, que permite a través de kioskos con pantallas táctiles ubicados en las tiendas, ver el catálogo completo online, revisar el inventario, compartir productos con amigos, escanear códigos de barras para recibir información extra y realizar compras online.

JCPenney Findmore kiosk
JCPenney Findmore kiosk

Métricas y evolución continua

Finalmente, otro aspecto clave para lanzarte es la medición. Como en todos los sites, querremos conocer la evolución del tráfico de nuestra tienda online, las páginas, secciones, productos, etc. más visitados y los ratios de conversión. Pero además, herramientas como BazaarVoice o eKomi nos permitirán disponer de datos más específicos sobre productos que no hay en stock y se han buscado o solicitado, productos más comparados con otros, tallas, colores o estilos más vistos en los productos, y toda la interacción social relacionada con los productos o servicios comercializados online.

Bazaarvoice
BazaarVoice

En definitiva, poner en marcha un proyecto de comercio electrónico es algo complejo que abarca muchos aspectos, exige soluciones tecnológicas avanzadas y, en la mayoría de los casos, contar con el apoyo de expertos que ayuden a definir e implantar estas soluciones. En el siguiente post de esta serie avanzaremos las tendencias para lograr convertir a tus clientes en prescriptores y fans de tus productos o servicios.