La semana pasada vimos distintas formas de vender online. Hoy vamos a contaros algunas claves para los que estéis interesados en lanzaros al mundo del comercio electrónico. Si es tu caso, no te pierdas ninguno de los posts de esta serie sobre eCommerce.
Lo primero siempre es arrancar. Y para poner en marcha una tienda online hay que tener en cuenta, al menos, 4 factores: las herramientas, el Servicio de Atención al Cliente, el ROPO (Research Online, Purchase Offline) y la medición.
Herramientas
En cuanto a las herramientas, debemos tener claro que habrá que dimensionarlas a la medida de las necesidades del proyecto y, como se dice vulgarmente, no «matar moscas a cañonazos». Teniendo esto en mente, así como la evolución que pretendemos para el negocio, podremos acertar en la elección del CMS, del sistema de pagos y de la solución integrada con la logística y transporte.
Podemos plantearnos usar soluciones DIY (Do it Yourself) como Toldo, Shopify o Goodsie. Pero quizá optemos por recurrir a la ayuda de expertos que nos hagan un proyecto a medida, si nuestro negocio es más complejo, requiere de una mayor parametrización, o simplemente no disponemos de tiempo (o ganas) para hacerlo nosotros mismos. En este caso, los CMSs de eComm más utilizados a día de hoy son Magento, Prestashop, OsCommerce y, cada vez más, Amazon Web Store.
Otro aspecto que tendremos que definir son las formas de pago que vamos a ofrecer: tarjeta bancaria, Paypal, transferencia bancaria, contrareembolso… Según el último «Estudio sobre Comercio elecctrónico B2C en España» de la ONTSI, la forma preferida de pago de los compradores online en nuestro país es la tarjeta de crédito, seguida de lejos por Paypal y el contrareembolso.
No obstante, hay que tener en cuenta que existen otras opciones de proveedores como Trustly (servicio directo de transferencia bancaria online integrado), las soluciones Amazon Flexible Payments Service o la pasarela de pago de Paypal que también permite pagar allí con tarjeta.
Las herramientas escogidas también deberán solucionarnos los temas relacionados con la logística: almacenaje, pedidos, distribución, entrega, devoluciones… Existen desarrollos bastante completos para integrar con Magento, Prestashop u OsCommerce en Shipwire, SEUR eSolutions, ASM ECommerce y Envialia eComm, entre otros.
SAC: Servicio de Atención al Cliente
El Servicio de Atención al Cliente está directamente relacionado con esto último. Aunque vendamos un buen producto, si la experiencia de compra es insatisfactoria, ese cliente difícilmente repetirá, por no hablar de las estadísticas: un cliente contento se lo cuenta de media a 4 personas. Uno descontento, de media a 17 personas…
Así que todo lo que hagamos para facilitar la experiencia del usuario al comprar el producto, recibirlo o recogerlo, solicitar el cambio o una devolución, etc. será clave para el éxito del negocio online.
Podemos ofrecer gastos de envío gratuitos (siempre o sólo en algunos casos), como hace Play.com; explicar en vídeo cómo solicitar un cambio o devolución, como hacen en el blog de Zappos; ofrecer puntos de recogida alternativos, con amplios horarios o fácil acceso (Chronodrive o Yupick): facilitar la comunicación del cliente mediante algún sistema de click to chat (como el que ofrece iAdvize), o click to call (ofrecidos por Wannaspeak o Webphone); ofrecer atención en redes sociales y/o un completo helpdesk tipo Zendesk.
ROPO
Tampoco debemos olvidar el ROPO: la gente busca, investiga, compara en Internet, pero luego compra en la tienda física (o lo recoge, como en Promociones Farma.com). Aunque hoy en día también sucede al revés. Muchas personas acuden a la tienda física a ver el producto de cerca, tocarlo, probarlo… y luego lo adquieren online por tener un precio más ventajoso, estar disponible en otros colores, tallas o con distintas características, o simplemente por no hacer cola para pagar si la tienda está muy llena. El móvil es clave en estos casos, ya que a veces la compra tiene lugar online mediante móvil ¡desde la propia tienda física!
Por ejemplo, los centros comerciales Westfield ofrecen una aplicación que permite buscar productos y ofertas en dichos centros, y te indica en qué tienda están disponibles y a qué precio. Otra interacción entre el offline y el online es el servicio Findmore de JC Penney, que permite a través de kioskos con pantallas táctiles ubicados en las tiendas, ver el catálogo completo online, revisar el inventario, compartir productos con amigos, escanear códigos de barras para recibir información extra y realizar compras online.
Métricas y evolución continua
Finalmente, otro aspecto clave para lanzarte es la medición. Como en todos los sites, querremos conocer la evolución del tráfico de nuestra tienda online, las páginas, secciones, productos, etc. más visitados y los ratios de conversión. Pero además, herramientas como BazaarVoice o eKomi nos permitirán disponer de datos más específicos sobre productos que no hay en stock y se han buscado o solicitado, productos más comparados con otros, tallas, colores o estilos más vistos en los productos, y toda la interacción social relacionada con los productos o servicios comercializados online.
En definitiva, poner en marcha un proyecto de comercio electrónico es algo complejo que abarca muchos aspectos, exige soluciones tecnológicas avanzadas y, en la mayoría de los casos, contar con el apoyo de expertos que ayuden a definir e implantar estas soluciones. En el siguiente post de esta serie avanzaremos las tendencias para lograr convertir a tus clientes en prescriptores y fans de tus productos o servicios.
Nacho dice:
Yo he lanzado hace poco un proyecto de ecommerce (de productos de parafarmacia), y creo que es importante hacerle ver a la gente que montar una tienda online que venda (esto es importante) no es ni fácil ni barato, como muchos pueden pensar.
En mi caso he optado por un desarrollo en magento a partir de una plantilla modificada y donde todo el desarrollo de catalogo, SEO on page, fotografías y descripciones de producto, las hacemos inhouse, para poder lanzár el proyecto con una inversión menor y, como dicen, fallar barato.
Me ha párecido interesante conocer los diferentes servicios para mejorar la atención al cliente 😉
Wila dice:
Nacho, me alegra que te haya resultado interesante el post y más teniendo en cuenta que ya tienes experiencia en tu propio eCommerce que ya está funcionando. Gracias por compartir la información de tu proyecto aquí 🙂
Como dices, lanzar una tienda online no es tan fácil ni barato si quieres hacerlo bien y vender de verdad.
Además, hay un tema del que no he hablado en el post, porque da para mucho más , que también exige estrategia y dedicación: el SEO. Si montas tu tienda pero nadie la encuentra, poco puedes vender…
Y una cosa más… Si necesito algo de parafarmacia, ya sé dónde comprarlo online: http://www.pharmacius.com/ 😉
¿Habéis pensado en ofrecer puntos de recogida tipo Yupick?
Juan dice:
Muy buen post, la verdad es que el tema online es complicado, yo he lanzado una pagina de parafarmacia y la verdad es que al final del todo, lo barato sale caro
Wila dice:
Me alegro de que te hayas lanzado al mundo del comercio online ¡Mucha suerte! En cuanto a lo de que «lo barato sale caro», todo depende. Aquí barato no necesariamente significa malo, sino con funcionalidad más limitada. Si empiezas barato y te va bien, seguramente tendrás que invertir para crecer en servicios y funcionalidad, porque a lo mejor la plataforma elegida era algo más limitada. Pero si inviertes de partida en algo mucho más caro y luego no sale adelante por otras razones (no encaja en el mercado, hay baja demanda, no aciertas con los productos), la inversión cara puede ser realmente cara, incluso tu ruina 😉
neus forna dice:
HOla! Yo estoy montando una tienda online para bebes, y quiero poner productos de parafarmacia, pero las distribuidoras sino soy farmacia o parafarmacia no me venden los productos. Es muy complicado obtener una licencia de parafarmacia solo online? Que documentos se necesitan? Muchas gracias!
NEREA V. dice:
Hoy en día es imprescindible para nosotros los emprendedores contar con una tienda online. SIn duda el e-commerce es la herramienta clave para sobrevivir en este mundo en donde un alto porcentaje de usuarios acceden a internet en búsqueda de información. Sin duda http://www.tiendalista.com es una empresa que brinda muy buen servicio y me ha ayudado a montar mi tienda en internet más fácil de lo que pensaba. Muy recomendable para todos aquellos que quieren lanzarse al mundo de las ventas por internet.
Mileydi dice:
Los consejos que en este artículo se brindan son totalmente oportunos para tener éxito en una tienda online, creo que la facilidad tecnológica y un eficiente servicio al cliente deben marcar una diferencia positiva, hay que buscar que los procesos sean lo más automatizados a fin de la gente encuentra lo que busca, hay diversas opciones de tiendas en línea, están los productos digitales y también los físicos, la gente siempre hace comaparaciones y por eso es vital destacarnos.