Omnicanal: desde donde quieras, cuando lo necesites y como te resulte más cómodo

La omnicanalidad cambia la manera de afrontar nuestros proyectos digitales y permite a Biko ofrecer un servicio más completo y rico.

Por omnicanalidad hoy en día entendemos la capacidad de una marca o compañía en proveer una experiencia de usuario consistente integrando distintos canales.

Normalmente las compañías que lo aplican buscan mejorar sus resultados económicos, bien empujando las ventas, bien mejorando el servicio que ofrecen para retener a sus clientes a lo largo del tiempo.

Nos alejamos de modelos basados en el producto y pasamos a otros centrados en el cliente, en sus necesidades y motivaciones. Entender los fundamentos de la vida digital se convierte en algo decisivo, sobre todo con la llegada de la movilidad y su universalización, que está siendo el gran detonante de esta tendencia creciente.

Probablemente nos encontremos ante sus inicios, ya que el denominado Internet de las cosas en breve comunicará entre sí numerosos dispositivos en hogares, oficinas, automóviles, en nuestra ropa (wearables)… permitiendo desarrollar experiencias más complejas y completas entre las marcas y sus clientes.

Si el contexto de nuestros clientes ya era un factor clave, con la llegada de estos avances se convierte en algo decisivo. Las fronteras entre el mundo online y el offline se rompen, especialmente para compañías con numerosos puntos de atención o venta en las calles y centros comerciales.

Ya no se habla tanto del punto de venta sino del punto de decisión y del Consumer Decision Journey (Recorrido de decisión del consumidor).

De transacciones a relaciones

Los clientes tienen ahora el control. Buscan socios para su vida diaria, no solo un producto o servicio.

Por su parte, las marcas nos vemos obligadas a cambiar nuestros procesos para adaptarnos. Para ello nos vemos empujados a:

• Contar con mecanismos que nos permitan recoger feedback de forma constante.
• Tomar decisiones que hagan hincapié en el cliente.
• Marcar objetivos de forma muy dinámica.

El resultado debe ser una experiencia para nuestros clientes sin restricciones, fluida e integrada. Solo lo conseguiremos si somos capaces de perfilar usuarios y entender su comportamiento.

Las claves de la omnicanalidad

En 2015 durante varios de los desayunos que organizamos desde Biko discutimos con numerosos profesionales del sector las posibilidades e implicaciones que la omnicanalidad nos ofrece.

A partir de nuestra experiencia con clientes y de estas conversaciones destaco 6 claves a considerar:

1. Tener un fuerte conocimiento de las tendencias de consumo de nuestros clientes.
2. Diseñar experiencias que permitan dar visibilidad y manifestarse a una marca en la actividad cotidiana y natural de una persona.
3. Contar con una visión dinámica y actualizada de los avances tecnológicos que nos permitan incorporar las últimas innovaciones.
4. Afrontar la tecnología corporativa en base a las relaciones y conexiones entre todos los elementos que la componen.
5. Extraer información sobre el comportamiento de nuestros clientes, analizarla y utilizarla para mejorar su experiencia.
6. La absoluta predisposición al cambio de nuestros procesos de trabajo en las organizaciones para pasar de un modelo basado en las transacciones a otro basado en las relaciones.

¿Qué estamos haciendo en Biko para posicionarnos en este mundo?

Esencialmente 4 cosas:

1. Adentrarnos en proyectos digitales con un enfoque 100 % en el negocio definiendo la propuesta de valor de algunos de nuestros clientes a partir de técnicas de Design thinking y nuestro conocimiento de sectores como la banca, los seguros, el comercio o el mundo cultural.
2. Aplicamos nuevas técnicas de investigación de usuario que nos permitan descubrir las motivaciones, los intereses y los condicionantes de cada contexto.
3. Hemos diseñado y estamos aplicando una arquitectura tecnológica que va más allá de construir sites o apps con un enfoque 100 % a servicios interconectados y orquestados entre sí, que permita desarrollos digitales completos y con recorrido para nuestros clientes. En este momento la estamos aplicando con clientes en sectores como seguros y retail.
4. Gracias a nuestro spin-off ZombieLib, un nuevo modelo de adquisición de usuarios de juegos móviles, nos hemos metido de lleno en el mundo del big data, el perfilado de usuarios y la sugerencia de productos/servicios que encajen con sus preferencias y gustos.

Las cuatro líneas de trabajo nos están haciendo cambiar el paso y empujar un fuerte cambio que nos permite dar soluciones de marketing mucho más sofisticadas apoyadas en un importante salto tecnológico que nos prepara para lo que pueda venir en los próximos años.

Hablaré de todo esto el miércoles 16 de marzo en Bilbao y el 23 de marzo en Madrid en dos sesiones que tienen por título «De la web a un modelo omnicanal de servicios digitales».