En un reciente artículo de una revista francesa he descubierto algunas marcas que combinan la experiencia offline con la online a las mil maravillas, consiguiendo crear una experiencia inolvidable para sus clientes.
Me han servido de modo de inspiración para escribir este post, que quiero dirigir a las marcas de retail, para trasladarles el servicio que me gustaría tener disponible también cerca de mí.
Yo soy la típica usuaria ROPO (Research Online, Purchase Offline). Navego por tiendas virtuales de ropa algunas noches, tumbada en mi sofá, mientras de fondo oigo el magazine televisivo diario y compaginándolo con gritos tipo “¡apagad ya la luz!” a mis hijos.
Buceo por las diferentes tiendas online, busco camisas, chaquetas, marco mis favoritos, miro looks… pero luego, me gusta ir a la tienda, ver qué pinta tienen y si me convencen, probarme los artículos que más me encajan (Aclaración: esto sólo lo hago con mi ropa. Para la de mi marido o mis hijos no tengo tanto remilgo y la pido directamente online sin mucha vacilación ;)).
Ahora bien, qué maravilla sería poder seleccionar esas prendas que me gustan, marcarlas, y a una hora determinada acudir a la tienda y que estuvieran todas en un probador esperándome… (un probador sin bolas de pelusas a ser posible, claro). Señoras marcas, no es un sueño, ustedes también lo pueden hacer porque la tienda online www.lexception.com ya lo está haciendo en París. Es una tienda online que tiene solo un espacio de experiencia físico (no quiero llamarle tienda porque no es una tienda al uso) donde poder ir a probarte la ropa que has seleccionado por internet. Dentro de los probadores hay unas tablets en las que puedes ver todas tus prendas y pedir otras tallas a un empleado conectado online y que amablemente te las acercará. Tú ganas tiempo y la tienda conoce en tiempo real los productos que los clientes se están probando, la tasa de conversión de cada probador y la rotación de cada uno (esto también lo ha incorporado muy bien Mango en su nueva flagship de Serrano para poder pedir otra talla si la que te estás probando no te va bien).
En L’exception no tendrás que hacer colas posteriores (un sueño hoy por hoy para la gran parte de nosotros) ya que pagarás a través de unos MacBook, y tendrás así más tiempo para pasar por la zona del coffee shop a degustar sus deliciosos cafés, tartas o menús. Para compartir tu entusiasmo antes de irte, la zona de “live wall” para publicar las fotos de tu experiencia en Instagram.
Experiencia parecida ofrece otra tienda online, www.sezane.com, dispone de un apartamento y de una librería-café donde poder ir a recoger tu pedido y además, con opción de comprar una muestra de prendas y accesorios disponibles únicamente en estos espacios físicos. La excusa perfecta para tomarte ese cafecito y “picar” algo.
Como ejemplo del offline al online, la última apertura de www.uniqlo.com en St-Germain-de -Près donde ofrece una experiencia en tienda totalmente digitalizada: un robot te recibe a la entrada para guiarte en tu visita, y tienes un espacio digital donde consultar, además del catálogo y tallas, una guía del barrio, con sitios recomendados por un reconocido chef para comer y beber después de acabar agotada habiéndote probado media tienda. ¡Ah! y además hay enchufes USB por todo para que puedas cargar tu móvil. Sin duda, un destino clave para cualquier turista enganchado a Instagram.
Queridas tiendas: mantengo una pequeña esperanza de que algunas de vosotras me leáis. Si queréis montar un piloto de experiencias y testarlo en España, contad sin duda con esta bikoniana.
Como veis últimamente hablamos mucho de tendencias, las marcas están más vivas que nunca, innovando cada día en cómo relacionarse y crear nuevas experiencias con sus clientes… El informe de tendencias que acabamos de publicar da buena prueba de ello.
