¡Es la experiencia de usuario, idiota!

A continuación voy a descubrir un gran secreto, muy poca gente lo conoce (por eso es un secreto).

La experiencia de usuario
es clave en el mundo digital

¿Impresionado verdad? Un mensaje rompedor. ¿Qué no parece muy original? Ya me lo imaginaba. Pero si es un mensaje tan hablado y manido entonces…

¿Por qué seguimos viendo equipos de desarrollo de software que no incorporan especialistas en este campo?

¿Por qué si hay un especialista, es un externo que interviene en momentos puntuales del proyecto y muchas veces parece un estorbo?

¿Cómo puede ser que el trabajo de UX vaya desglosado como una partida separada en un presupuesto?

¿Por qué hay tan pocos profesionales cualificados y con experiencia?

¿Por qué muchos techies o desarrolladores miran a este tipo de profesionales con desprecio?

¿Por qué consideramos a estos profesionales unos pesados cuando intentan hacer su trabajo y preguntan y discuten tantas cosas?

Qué mal vendemos este secreto

El otro día identificaba con un partner potencial de Biko la posibilidad de trabajar juntos en proyectos explotando al máximo las capacidades de cada uno. Les gustó mucho la importancia que le damos a la experiencia de usuario, nuestro recorrido en este terreno y nuestra forma de trabajar.

Su comentario fue:
“Vamos a proponer a algunos de nuestros clientes mejorar la experiencia de uso de sus aplicaciones con el fin de que reserven partidas presupuestarias para el próximo año”.

Y yo pensé: “Se lo agradezco con todo mi alma pero qué poco éxito van a tener con semejante planteamiento”.

Porque formulado de esta manera parece que es algo que estaría muy bien hacer pero para lo que probablemente no tengamos ni tiempo ni dinero, sobre todo en estos tiempos. No queda muy claro dónde está el valor.

Cobra mucho más sentido plantearlo de otras maneras. Ejemplos:

Los usuarios de esta aplicación se quejan de que tardan demasiado en resolver algunos trámites y voy a proponerles reducir sus tiempos a la mitad.

Necesito aumentar significativamente el número de usuarios que rellenan estos formularios que hay en mi site con el objetivo de crear una buena base de datos que me permita atenderles mejor.

Quiero fomentar la venta cruzada en mi site y no consigo que los usuarios presten atención a las sugerencias que les muestro dentro de mi tienda online.

¿O no tiene más sentido?

Hacia un modelo integrado y Lean

Hace un tiempo mantuvimos esta conversación con una compañía con la que colaborábamos:

-“Estamos terminando de desarrollar una aplicación para uno de nuestros clientes y queremos que Biko nos ayude a mejorar su usabilidad. Las pantallas son muy feas”.

– ¿Pero ya está desarrollada la aplicación? Igual es un poco tarde para hacer este trabajo, ¿no?

Ni el user experience (UX) debe ser algo que resuelva un freelance pintando unas cuantas pantallas cuando arranca el proyecto, ni puede ser la guinda del pastel que se pone cuando ya hemos terminado y hay que darle un toque atractivo y visual al asunto.

No es una pieza del mecano, es parte de cada una de las piezas. Permite que cada una de ellas se resuelva de la mejor manera posible y que la figura completa resultante encaje y tenga sentido.

Por tanto tenemos que acudir a modelos integrados. Lo ideal sería que los desarrolladores fuesen grandes expertos en UX, pero como esto es muy difícil debemos incorporar especialistas en nuestros equipos de trabajo de forma permanente.

Y si además podemos desplegar un esquema de trabajo Lean, en el que entendemos que los arquetipos de usuarios de un producto digital son hipótesis que nos creamos en vez de hechos incuestionables, entonces podremos ir desplegando un método en base al aprendizaje donde el objetivo fundamental sea servir al usuario final adecuadamente a lo largo del tiempo.

Este último punto da para otros muchos posts, pero probablemente se los deje a mi compañera Ujué, que es la verdadera experta en esta materia.