Desde mediados de marzo nos hemos visto obligados a quedarnos en casa para reducir la expansión de la pandemia causada por la Covid-19, que siendo algo minúsculo, ha tenido efectos mayúsculos en todas las esferas de la vida, incluyendo la economía, la política y cómo no, la comunicación y el marketing.
El confinamiento ha modificado los hábitos de consumo de millones de personas, no solo en nuestro país. Y ha logrado que el mundo online sustituya al mundo físico en multitud de tareas cotidianas, como ir a clase, salir de compras, contemplar una exposición en un museo, reunirse con colegas de trabajo o quedar para tomar unas cañas.
Empresas y usuarios poco tecnológicos se han incorporado de forma abrupta a la vida en la Red, dando un salto que pocos meses antes parecía impensable. La cruda realidad no les ha dejado otra opción que “aprender” a comprar online. Así, nos han sorprendido noticias como que durante el mes de marzo El Corte Inglés aumentó sus ventas online de tecnología el doble de lo que lo hicieron pure players como Amazon o PC Componentes, seguramente debido a la migración de sus compradores físicos al canal digital. También que por primera vez en su historia Inditex ha tenido pérdidas y ha decidido cerrar entre 1.000 y 1.200 tiendas físicas para apostar aún más por un modelo online y mixto (on-offline). Por no hablar de la hecatombe en pérdidas económicas y de puestos de trabajo de Primark por no haber apostado antes por la digitalización y la venta online.
Ante estas circunstancias, los que nos dedicamos al diseño de productos y servicios digitales, o al diseño de Experiencia de Usuario, también hemos tenido que adaptar distintos aspectos de las webs o aplicaciones en las que estamos trabajando para hacer frente a nuevas necesidades. Porque, ¿qué sentido tiene que la web de un museo priorice la visita y la venta de entradas si el museo está cerrado de forma indefinida? (Menos mal que para cuando escribo esto, los museos ya han podido reabrir sus puertas).
Y esta es la razón de este post: en Biko hemos hecho una reflexión sobre los aspectos o elementos de webs y aplicaciones que hemos tenido que adaptar para hacer frente a esta nueva situación y cómo algunos de esos aspectos han cambiado para siempre, mientras que otros se han quedado en algo temporal. Esperamos que esta pequeña lista te sirva para replantearte si deberías modificar alguno de esos elementos tú también 😉
5 claves de UX para el cambio de escenario
Cambios en el menú o en el sistema de navegación
Elementos que antes eran prioritarios han pasado a ser secundarios, como hemos mencionado antes refiriéndonos a los museos. Por ejemplo, el apartado “Visita” del menú principal se cambia por “Visita virtual” y se enlaza a una página en la que se explica la situación de estado de emergencia. ¿Qué otras secciones podrían priorizarse en esta situación? Dependiendo del tipo de web, la respuesta será distinta. Sólo hay que pensar en lo que necesitan tus usuarios en este momento y tendrás tu respuesta. Por ejemplo, como los niños no están asistiendo a clase y haciendo todas las tareas desde casa, en tu web de papelería o electrónica puedes crear una sección nueva en el menú para “consumibles domésticos” (cuadernos, bolígrafos, subrayadores, folios para imprimir, etc).
Re-priorización de contenidos
Muy relacionado con el punto anterior, debemos repensar qué contenidos o servicios de nuestra web/app son los que más necesitan o más van a consultar los usuarios que únicamente se van a relacionar con nosotros en remoto. Es el momento de aflorar todo el contenido de utilidad que tengamos digitalizado: visitas virtuales, colecciones de vídeos, de imágenes, de podcasts, archivos documentales, bibliotecas…. O de ponernos a digitalizarlo si no lo hemos hecho antes. Incluso puede ser el momento de cambiar la prioridad completa de un proyecto para publicar primero toda esa parte de archivo digital que los usuarios, que no pueden desplazarse a tu centro, consultarán encantados desde la web. ¿Qué tal si te animas con unos webinars para trasladar tu conocimiento a tu público?
Nuevas formas de contacto no presencial
Ya que salir de casa no es posible para ciertas actividades (o no está recomendado), facilitar el contacto online se ha vuelto fundamental. Por un lado hay que destacar los accesos a las distintas formas de contacto para que el usuario las encuentre fácil y rápidamente. Y por otro lado plantearse si se pueden añadir nuevos canales de contacto o si queremos facilitar el contacto con otras personas de la organización. Por ejemplo, si comercializas seguros médicos, a lo mejor te interesa poner una herramienta de chat con el personal que integra tu cuadro médico.
Adaptación de copys y tono de los mensajes
Ya sabemos que el diseño de UX trata siempre de ayudar al usuario a entender la información y las opciones de interacción que tiene, a llevar a cabo tareas y lograr sus objetivos con la máxima facilidad. Puesto que ahora se han incorporado al online usuarios menos habituados a este entorno, debemos esmerarnos aún más si cabe, reduciendo todos los posibles puntos de fricción. No queremos que estos nuevos usuarios vean frustrados sus objetivos y se vayan a otras webs. Por ello, conviene revisar si estamos teniendo en cuenta a este perfil menos tecnológico utilizando un lenguaje muy cercano, valorando si fuera necesario añadir alguna ayuda extra, tooltips, vídeos, o directamente re-escribir ciertos textos como títulos, entradillas, instrucciones, y especialmente el feedback que ofrecemos tras sus acciones.
Favorecimiento de la compra online
¿Has probado a comprar por Internet durante el confinamiento una webcam, unas pesas o una cinta para correr? Si lo has hecho, probablemente ya sepas lo que voy a contarte. Dos de los problemas que más nos hemos encontrado estos días han sido que las existencias de muchos productos estaban agotadas y que los plazos de entrega se alargaban indefinidamente.
Para estos casos es muy útil incluir la opción de recibir un aviso cuando el producto ya esté disponible, bien por email, bien por teléfono (SMS, Whatsapp o notificación push en apps). También es muy recomendable indicar de forma bien visible que el plazo de entrega va a ser muy superior al habitual.
Por otro lado, puesto que los usuarios van a realizar más compras online que antes y la competencia se acentúa, es el momento de replantear nuestros gastos de envío, tal vez reduciendo el importe mínimo para tener el envío gratis, creando abonos (descuento por 10 envíos, por ejemplo) o una suscripción con envíos gratis todo el año.
Y si tu negocio es ofrecer un servicio o contenidos online, tal vez quieras ofrecer un acceso gratis temporal, como han hecho por ejemplo Movistar, Orange, HBO o Disney, ayudando a matar el aburrimiento en casa durante la pandemia a la par que dan a conocer su oferta a posibles futuros suscriptores.
Como puedes ver, estas acciones están encaminadas a mejorar la experiencia de los usuarios que se relacionan online con nosotros. Por lo que una vez puestas en marcha, te servirán siempre, y no solo en tiempos de confinamiento.
Y tú, ¿qué otras acciones has tenido que llevar a cabo para adaptar tu web o app al confinamiento? Estaremos encantados de ampliar nuestra lista 🙂
